本文作者：吴卓浩，Google（谷歌）用户体验及用户行为研究部门UI 设计经理

    今天，越来越多的公司中建立起专门的用户体验部门，越来越多的产品以优秀的用户体验为标榜，似乎用户体验的商业价值已经得到充分的肯定。然而，作为“圈里人”，我们一定经历过许多类似的困境：用户体验作浅层的产品改进比较容易发生，进行深层的产品改进则很难推进；用户体验的提议“看上去很美”，但被质疑缺乏可靠的依据而难以获得支持；用户体验作为“不可或缺”的因素参与了很多项目，但没有一个案例能突出体现用户体验的价值……归根到底，是用户体验的商业价值被低估了。

       用户体验很重要。我们自己这么说，真正理解用户体验的合作伙伴也这么说。但是怎样才能客观的衡量用户体验的价值呢？我们可以引用业界成功的案例，可以使用量化的方法，还有一个是可以参考相似行业的情况。这里我举两个例子：一，一个产品，某人产生产品的创意，然后和方方面面的专家进行研发，共同完成了这个产品。二，一部电影，导演掌控全局，带领着剧组和演员完成电影的摄制。在这两个例子里，每个人都是重要的，但是谁的价值最大？大多数情况下，产生创意的人和掌控全局的导演被认为是最有价值的——没有原创，产品就不会产生；没有组织协调资源，各种人才就无法发挥出价值。那么，用户体验在发挥怎样的作用呢？通常是以一种专家的形式辅助研发。当然也会有原创的贡献，但是少有对于产品最根基的、最核心的原创；当然也会有沟通协调，但是少有导演式的掌控全局。

       为什么在信息产业中，优秀产品的创造者往往是工程师，而不是用户体验人员呢？难道工程师更有创造力、对用户更敏感、更有组织协调能力？当然不是，事实上很多工程师创造的优秀产品在最初是比较粗陋的，他们持续的把自己的想法实现、改进，最终成为优秀的产品。这里有一点需要注意，用户体验人员无法独立研发产品，必须和他人合作才能成功。这一情况可能导致两种现象：把自己局限在具体的用户体验问题上，不从整个产品甚至行业的高度考虑问题；有了很好的想法，但是因为无法自己实现而放弃。如果不能从全局的高度思考，不能执着的推动实现自己的想法，当然无法成为具有影响力的创造者。当然，你可以选择成为一个优秀的图形设计师；但是，如果你想获得更大的影响力，就必须认真考虑让自己成为核心原创的发起者和推动者。而只有用户体验行业中涌现出许多这样具有影响力的人的时候，用户体验才能更加凸显出真正的价值。

       在用户体验行业中，研究与设计需要更加紧密的结合起来。研究长于观察归纳、分析总结，设计长于跳跃思维、创造解决。单独看来，研究往往与产品存在距离，设计往往缺乏客观依据。但是二者合在一起，就能坚实的推动产品创新：研究为设计提供创新的点、设计的依据、检验设计的方法，设计将创新具体化、可视化。这样更易于清晰的建立产品愿景、表达解决方案，以说服工程团队投入研发。这样的合作往往是不容易的，因为研究和设计的关注点不同，有时对于研究有价值的课题对于设计并没有帮助，有时对设计有价值的课题在研究上没有有效的方法。但是你会发现，一旦研究和设计可以很好结合起来，就能发挥出巨大的能量。另一方面，如果用户体验团队内部都不能很好结合、发挥出最大力量，对外当然无法获得更大的影响力。

       同时，需要制定具体的指标来衡量产品用户体验的质量，这同时也反映着用户体验工作的价值。在这点上，互联网产品由于可以快速得到大量的数据，比较有数据分析的优势。需要从各种数据中分离出能够体现用户体验的数据，必要时还可以把产品或功能的发布拆分成若干步，让其中的一些步骤能够专门反应用户体验改进所带来的影响，从而避免各种影响因素的互相干扰。

       目前在整个用户体验行业中，普遍存在资源不足的情况。即便是那些具有相当规模用户体验团队的公司，具体到某一个项目上，投入的用户体验资源也往往非常有限，这也限制了用户体验工作发挥出更大的价值。一个工程师可以在一个项目上工作几年，而一个用户体验人员则会在这个项目上工作几个月，转去做另外的项目，然后过一阵再转回这个项目工作几个月；也可能再也不回这个项目，而这个项目转交给另一个用户体验人员。这虽然与用户体验人员的工作性质有关——在不同的项目阶段，对用户体验的需要不同。但是，不容忽视的是，用户体验人员也需要时间来沉淀关于产品、行业、用户的知识：没有这些知识的沉淀，很难产生深刻的洞察，仅能靠一般的用户体验知识技能和经验对产品提出浅层的改进。人员的不足则难以形成研究与设计的结合，或者设计师之间的思维激荡。独立工作的用户体验人员也许能做出还不错的产品，但是很难做出优秀的、伟大的产品。所以如果你可以控制资源的分配，集中优势力量办大事往往能够带来更好的效果。

       十年间，中国的用户体验行业已经获得了很大的发展。职位名称从“美工”、“GUI设计师”、“UI设计师”、“人因工程师”、“人类学研究员”、“UX/UE设计师/研究员”到“产品设计师”、“产品策划师”，我们已经无需为如何解释自己是做什么的而头痛。对于用户体验行业而言，要走的路还很长。这依赖于我们每个人的努力，为了用户体验的价值不再被低估。